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Innovación de las TIC’s para la Atención Ciudadana

Conferencia impartida en el marco del “Diplomado en Atención Ciudadana” realizado por el IAP Tabasco.

———————————- Conferencia ———————————–

Si tuviera que destacar un solo avance de los que hay que impulsar de inmediato, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa, ni la forma más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de miles de ciudadanos y el funcionamiento de varias administraciones en el mundo.

¿A qué me refiero con la expresión “modelo multicanal de atención ciudadana”? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todas las dependencias de la Administración Pública. Para eso, el Gobierno de Tabasco está buscando un elemento organizativo que se dedique profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas y no sólo a atenderlas, sino a asignarles una solución prediseñada y que así se pueda velar, también, para que los servicios que se den cada día de manera más satisfactoria.

Esta capa de atención, se puede diferenciar en dos componentes:

  • Capa 1: personas que atienden personas, por los canales presencial, telefónico y telemático.
  • Capa 2: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio (basados principalmente en TIC’s).

Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, la atención telefónica y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. El modelo ideal, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, se debe integrar bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana. Estamos hablando de los servicios alrededor del ciudadano, apoyados incluso por legislaciones que obliguen a la administración a realizarlos. Sólo con esta visión integrada podremos presentar una mejor espectacular en la calidad del servicio.

Con el ánimo de ilustrar, aporto algunos datos de otras administraciones:

  • Gobierno Vasco: Aumento de demanda en Capa 1: +51% en teléfono, +148% en presencial
  • Gobierno del Principado de Asturias: Mejor capacidad de respuesta: >80% de llamadas a la primera, <6’ espera media presencial.
  • Más información: se ha quintuplicado el ritmo de subida de los contenidos a la web.
  • Gobierno de NY: Satisfacción ciudadana: > 8
  • Gobierno Vasco: Cumplimiento de la carta de servicios (Las Cartas de servicios son documentos públicos, elaborados y difundidos por un gobierno, un ayuntamiento, una organización, una dirección, un servicio, etc. Dichos documentos tienen la finalidad de plasmar por escrito en el catálogo de servicios, la forma de contacto, los derechos y deberes de las personas usuarias, la normativa reguladora, la forma de presentación de quejas y sugerencias, los canales de comunicación, etc.): 100%

Además qua hay que hacer un decreto de atención ciudadana electrónica para dar armas al modelo ya existente y poner las bases para avanzar en la mejora continua de los servicios. Sólo así podremos también obligar a que el siguiente gobierno lo estudie con interés y mantenga sus líneas principales.

La idea principal del modelo es la misma que encontramos en otras organizaciones de servicios que ya hicieron la revolución ciudadana en su momento, en otras administraciones. Modelos basados en la idea de que el momento de la verdad es el de la entrega de servicios a la ciudadanía. Por eso el diseño de los procesos debe ser inverso y no iniciar en lo que sucede en lo privado de las administraciones sino en lo público de las necesidades ciudadanas; privilegiando en todo momento el uso de la tecnología a las viejas prácticas. Además partiendo de soluciones basadas en TICs es que me atrevo a afirmar que el éxito está en diseñar los procesos hacia atrás para aportar el máximo valor al ciudadano.

Es importante subrayar, también, la importancia de un servicio profesionalizado encargado de la atención ciudadana completa y que incluye tanto la web como los canales personales.

Quizá la parte más novedosa sea la inclusión de las TICs como un elemento más de atención ciudadana. El papel de la Atención Ciudadana, respecto a las TICs, debería ser el de proporcionar elementos de información y servicio que se ajusten a las necesidades ciudadanas. El servicio web presta servicio a todo el Gobierno, velando por la usabilidad, la accesibilidad, la encontrabilidad, el  buen funcionamiento del sistema y la tramitación en línea, entre muchos.

Sobre esa base, cada dependencia puede lanzar sus estrategias de comunicación de servicios que, seguramente, serán también multicanal. El uso de las TICs para la Atención Ciudadana pone los medios para que los ciudadanos estén informados y para que las dependencias puedan comunicar.

He comenzado afirmando que la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana sería el mayor logro en la materia en esta administración, sin embargo, debo enfocarme ahora en lo referente a la participación.

Una de las tesis de mi presentación iba a ser que la participación construye un estado, más allá de los planes de ordenación urbanos y de las constricciones del territorio. Sin embargo, siendo más precisos, la participación en red de-construye al estado, derriba las murallas que definen quién está adentro y quién fuera. La participación construye ciudadanía a cambio de generar pertenencias diversas, múltiples y compartibles.

Mi teoría es que los atributos que definen identidad y pertenencia se están modificando. Y ya tardan los sociólogos en personarse y tratar de definirlo. Creo que la pertenencia la define la participación. Esto antes estaba implícito, pero ahora es evidente. Soy de donde participo. Cada vez participo más en entornos online que físicos. Me cuesta reconocerme como actor participante y por tanto perteneciente de la ciudad donde duermo o de la ciudad donde voto.

¿A que debe dar más peso la Administración Pública, a poner en marcha procesos participativos o a favorecer contextos donde la participación surja?

¿A plantar jardines o a dejar espacio para que crezcan bosques? No se vale decir que a las dos cosas: ¿A cuál se debe dar más peso?

Es decir, a manera general, en una sociedad hay que tener claro que de un lado tenemos un entorno estable, donde hablamos del estado ideal; y del otro lado tenemos un entorno disruptivo, donde hablamos del peor de los estados. En el entorno disruptivo tenemos ideas como; inclusión social, no integración de vejez y discapacidad, descomposición social sin sentido de pertenencia, violencia, lucha por los recursos, privacidad subordinada a la seguridad, no garantía de los servicios básicos, inseguridad laboral, brecha digital, caos tecnológico, desarrollo no planificado y desigualdad de género. En el entorno estable hay ideas como; sociedad inclusiva, integración de la discapacidad y tercera edad, sentido de pertenencia, paz, recursos distribuidos con justicia, privacidad no problemática, inversión en educación y salud, seguridad laboral, ciber-ciudadanía, estandarización tecnológica, desarrollo sostenible e igualdad de género.

Ahora, esta misma línea de pensamiento puede llevarnos a entender las diferencias entre una administración inclusiva y una administración mínima. Donde lo ideal serían servicios públicos omnipresentes, fuerte institucionalización, funcionarios que prestan servicios, cooperación interdependencias, identidad única, interoperabilidad, calidad de servicios, innovación y personalización. Cuando lo que venía ocurriendo, hasta antes de entrar esta administración, que cada día cambia más este escenario, era que sólo lo muy público era público, que se trabajaba como empresa, que eran los gestores y las asistentes los que prestaban el servicio, que no existía cooperación entre las dependencias, que todo se sub-contrataba, que todo se definía en base al costo, que lo que se buscaba era solamente una mejor gestión pero no mayores servicios y que estos no eran personalizados.

Ahora, como siempre he pensado, el estado no puede ser el único responsable del Tabasco que queremos para nosotros y generaciones futuras. El ciudadano debe responsabilizarse de los asuntos públicos, debe ser transparente en su relación, debe participar en la toma de decisiones, debe ser tolerante a la experimentación y tolerante al error, debe democratizar la innovación y las nuevas tecnologías que son sus medios de acceso y comunicación, debe crear una democracia ampliada donde todos los verdes, rojos, amarillos y azules se hablen entre sí, y finalmente debe pedir lo imposible.

Finalizando, la atención ciudadana requiere para su mejora y crecimiento, de la participación activa del ciudadano en todos los puntos de interés de gobierno, es decir, de manera transversal. Por eso es tan importante poner al ciudadano como centro de los procesos de atención a diseñar y de las tecnologías a utilizar, porque sin su participación activa y sus exigencias responsables, una Atención Ciudadana de primer mundo es imposible.

Muchas Gracias.